Cách có thêm đánh giá tốt cho homestay, và trả lời đánh giá xấu
HostBooking · · 7 phút đọc
Muốn có thêm đánh giá tốt, hãy xin mọi khách ngay sau khi trả phòng, kèm một link bấm là viết được. Xử lý phàn nàn trong lúc khách còn ở, trả lời công khai mọi đánh giá xấu một cách bình tĩnh. Đừng mua review, đừng tặng quà đổi 5 sao, đừng chỉ xin khách vui.
Đánh giá tốt bắt đầu từ lúc khách còn ở
Phần lớn đánh giá xấu đến từ một vấn đề không ai xử lý: nước nóng yếu, phòng ồn, nhận phòng chậm. Khách thường không nói ra, mà viết vào đánh giá. Vì vậy:
- Hỏi sớm: sáng hôm sau ngày nhận phòng, nhắn một câu “Phòng ổn chứ anh/chị, có cần gì thêm không?”.
- Sửa ngay, nói rõ: nếu không sửa được trong ngày, đổi phòng hoặc bù một thứ gì đó và nói thật lý do.
- Ghi lại phàn nàn hay gặp để sửa gốc rễ: đánh giá xấu lặp lại cùng một ý là việc cần làm, không phải khách khó tính.
- Dọn phòng theo checklist: sạch sẽ là thứ khách nhắc nhiều nhất. Xem quy trình dọn phòng homestay.
Xin đánh giá: lúc nào, ở đâu, nói gì
Đúng lúc
Thời điểm tốt nhất là vài giờ sau khi trả phòng, khi trải nghiệm còn mới. Trên Airbnb, chủ nhà và khách có 14 ngày sau ngày trả phòng để viết đánh giá; đánh giá hiện lên khi cả hai bên đã viết hoặc khi hết 14 ngày. Trên Booking.com, chỉ khách đã đặt qua Booking.com mới viết được đánh giá, và Booking tự gửi email mời. Việc của bạn là nhắc khéo trong tin nhắn cảm ơn.
Đúng chỗ
| Khách đặt qua | Xin đánh giá ở đâu | Ghi chú |
|---|---|---|
| Airbnb | Airbnb | Nhắc trong 14 ngày sau trả phòng |
| Booking.com, Agoda | Chính trang đó | Khách nhận email mời từ OTA |
| Trực tiếp, Zalo, khách quen | Google (hồ sơ doanh nghiệp) | Gửi link viết đánh giá Google |
| Website đặt phòng riêng | Website và Google | Đánh giá trên web giúp khách mới tin hơn |
Google cho chủ hồ sơ doanh nghiệp một link “xin đánh giá” để gửi thẳng cho khách. Nếu chưa có hồ sơ trên Google Maps, làm theo bài đưa homestay lên Google Maps trước.
Đúng lời
Ngắn, cảm ơn thật, không xin số sao. Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã ở Nhà Gỗ tuần này. Nếu tiện, anh/chị viết vài dòng về chuyến đi ở đây giúp em nhé: [link]. Mọi góp ý đều giúp tụi em làm tốt hơn.” Gửi cho mọi khách, không chọn người.
Những việc bị cấm
Các nền tảng gỡ đánh giá, hạ thứ hạng hoặc khoá tài khoản khi phát hiện. Theo chính sách của Google, Airbnb và Booking.com:
| Việc làm | Vì sao bị cấm |
|---|---|
| Mua đánh giá, thuê người viết | Đánh giá giả; Google coi đánh giá được trả tiền, bằng tiền hay hiện vật, là tương tác giả |
| Giảm giá, tặng quà, hoàn tiền để đổi đánh giá hay đổi số sao | Google và Airbnb cấm đánh giá đổi lấy lợi ích, kể cả để sửa hoặc xoá đánh giá xấu |
| Chỉ xin khách vui, lọc khách trước khi gửi link | Google cấm xin đánh giá có chọn lọc |
| Ngăn khách viết đánh giá xấu, doạ dẫm | Google cấm ngăn cản đánh giá tiêu cực; Airbnb cấm ép buộc, doạ dùng đánh giá để đòi lợi ích |
| Chủ, nhân viên, người nhà tự viết; viết xấu đối thủ | Xung đột lợi ích: Google và Airbnb cấm; Booking.com chỉ nhận đánh giá của khách đã đặt và ở thật |
| Ép khách viết ngay tại quầy | Google khuyến cáo không gây áp lực khi khách đang ở cơ sở |
Ngoài chính sách nền tảng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (số 19/2023/QH15) cấm lừa dối, gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng bằng thông tin sai lệch về dịch vụ và uy tín của người kinh doanh. Đánh giá giả rơi vào đúng nhóm này.
Trả lời đánh giá xấu
Bạn trả lời cho những khách sẽ đọc sau này, không phải để thắng người viết. Một câu trả lời tốt có bốn phần:
- Cảm ơn và gọi đúng vấn đề: “Cảm ơn chị đã góp ý về nước nóng phòng 2.”
- Xin lỗi phần đúng, không đổ lỗi, không kể lể.
- Nói đã làm gì: “Tụi em đã thay bình nóng lạnh mới tuần này.”
- Mời liên hệ riêng nếu cần giải quyết thêm, kèm số điện thoại.
Trả lời trong vài ngày, giữ ngắn, không tiết lộ thông tin cá nhân của khách. Nếu đánh giá sai sự thật hoặc vi phạm chính sách (lời lẽ thù ghét, không phải khách thật, ép buộc), dùng nút báo cáo của nền tảng và trình bày bằng chứng; đừng tranh cãi trong phần trả lời. Đánh giá tốt cũng nên được cảm ơn ngắn: khách mới thấy bạn có mặt.
Chính sách của Google, Airbnb, Booking.com có thể đổi. Bài này dựa trên trang chính sách của từng nền tảng tại ngày 02/11/2026; hãy đọc bản mới nhất trước khi chạy chương trình xin đánh giá.
Tự động hoá phần nhắc
Việc khó nhất là nhớ gửi cho mọi khách. Trên HostBooking, luồng tin nhắn tự động có mẫu cảm ơn kèm link đánh giá, tự gửi qua email hoặc Zalo sau giờ trả phòng, mỗi đơn một lần (từ gói Cơ bản). Khách đặt trên website riêng còn viết được đánh giá ngay trên trang sau khi ở. Không thu phần trăm mỗi đơn. Xem bảng giá.
Câu hỏi thường gặp
Có được tặng mã giảm giá cho khách viết đánh giá không?
Không nên. Google và Airbnb cấm đánh giá đổi lấy lợi ích như giảm giá, quà, hoàn tiền. Bạn có thể tặng mã cho khách quay lại, nhưng không gắn với việc viết hay số sao.
Khách Airbnb có bao lâu để viết đánh giá?
14 ngày sau ngày trả phòng. Đánh giá hiện lên khi cả hai bên đã viết hoặc khi hết 14 ngày, tuỳ điều gì đến trước.
Có xoá được đánh giá xấu trên Google không?
Chủ hồ sơ không tự xoá được. Chỉ báo cáo đánh giá vi phạm chính sách, ví dụ không phải khách thật, xung đột lợi ích, lời lẽ xúc phạm. Đánh giá xấu nhưng đúng sự thật thì nên trả lời công khai.
Có nên chỉ gửi link đánh giá cho khách hài lòng?
Không. Google cấm xin đánh giá có chọn lọc. Gửi cho mọi khách, và xử lý phàn nàn trong lúc khách còn ở để giảm đánh giá xấu.